Randevuya Gelmeyen Müşteri Nasıl Azaltılır? 8 Etkili Yöntem
· 6 dk okuma
Randevuyla çalışan her işletmenin ortak derdi aynıdır: haber vermeden gelmeyen müşteri. Ayrılan saat boşa gider, o saati isteyen başka biri geri çevrilmiş olabilir ve personel boş bekler. Bu sorunu tamamen ortadan kaldırmak mümkün değildir; ama doğru alışkanlıklar ve basit araçlarla ciddi ölçüde azaltılabilir. Aşağıda işe yarayan yöntemleri sıraladık.
Müşteri neden gelmez?
Gelmeyen müşterilerin çok azı kötü niyetlidir. Sebepler çoğunlukla sıradandır:
- Randevuyu unutmuştur, özellikle haftalar önce alınmışsa.
- Planı değişmiştir ama haber vermek için aramak zahmetli gelmiştir.
- Arayıp ulaşamamış, "nasılsa anlarlar" diye düşünmüştür.
- Randevunun kendisi için ne kadar önemli olduğunu, işletme için ne kadar önemli olduğunu bilmemektedir.
Bu sebeplerin neredeyse hepsi iletişimle çözülebilir. Aşağıdaki yöntemler bu yüzden işe yarar.
1. Randevudan önce hatırlatın
En etkili tek yöntem budur. Randevudan bir gün önce ve gerekiyorsa birkaç saat önce giden kısa bir mesaj, unutmayı büyük ölçüde önler. Mesaj sade olmalıdır: işletme adı, tarih, saat ve adres. Müşterinin en çok okuduğu kanalı kullanın; birçok müşteri için bu bir mesajlaşma uygulamasıdır.
2. İptal ve ertelemeyi kolaylaştırın
Müşteri gelemeyeceğini bildirmek için aramak zorunda kalmamalıdır. Hatırlatma mesajında "gelemeyeceğim" ya da "başka bir saate alayım" yanıtı verilebilmesi, sessiz kaybı bilinçli bir iptale dönüştürür. Önceden bildirilen iptal, işletme için bir kayıp değil, yeniden satılabilecek bir saattir.
3. Boşalan saati hızla doldurun
İptal haberi geldiğinde o saati isteyen başka müşteriler olabilir. Bir bekleme listesi tutmak ve boşalan saati sıradaki kişiye hemen bildirmek, iptalin etkisini sıfıra yaklaştırır. Bu, defterle yapılması zor, sistemle kolay bir iştir.
4. Randevuyu çok uzağa vermeyin
Haftalar sonrasına verilen randevular unutulmaya daha açıktır. Mümkünse randevu tarihini yakın tutun; uzun vadeli randevularda ise hatırlatmayı birden fazla kez gönderin.
5. Randevuyu alırken onay alın
Randevu oluşturulduğu anda gönderilen bir onay mesajı, hem bilgilerin doğru yazıldığını teyit eder hem de randevunun müşteri tarafında da kayıt altına alınmasını sağlar. Mesajda takvime ekleme bağlantısı bulunması da unutmayı azaltır.
6. Gerektiğinde kapora isteyin
Uzun süren, pahalı ya da kapasitenin büyük kısmını kaplayan hizmetlerde (uzun bir tedavi, kalabalık bir grup rezervasyonu, özel gün hazırlığı gibi) kapora istemek, gelmeme riskini belirgin şekilde azaltır. Bunu bütün randevulara uygulamak müşteriyi uzaklaştırabilir; yalnızca boşa giden saatin en çok zarar verdiği işlemlere uygulamak daha dengelidir.
7. Kuralı açıkça yazın
İptal için ne kadar önceden haber verilmesi gerektiğini ve kapora kurallarını web sitenizde, randevu sayfanızda ve onay mesajında açıkça belirtin. Kural baştan bilindiğinde uygulamak da, müşterinin bunu kabul etmesi de kolaylaşır.
8. Tekrarlayan durumları takip edin
Randevu geçmişi kayıtlı olduğunda, sık sık gelmeyen müşteriler görünür hale gelir. Bu müşterilere randevu verirken ek onay istemek ya da kapora uygulamak, düzenli gelen müşterilere haksızlık yapmadan sorunu çözer.
Ölçmeden iyileştiremezsiniz. Gelmeyen randevu oranınızı bilmiyorsanız hangi yöntemin işe yaradığını da bilemezsiniz. Bir randevu sistemi bu oranı kendiliğinden hesaplar; birkaç hafta önceki ve sonraki rakamlar karşılaştırılarak alınan önlemlerin etkisi görülür.
Hepsini elle yapmak mümkün mü?
Az sayıda randevusu olan bir işletme için hatırlatmaları elle göndermek mümkündür; ama randevu sayısı arttıkça bu iş kimsenin vakti olmayan bir yüke dönüşür ve ilk aksayan iş olur. Hatırlatma, onay, iptal ve bekleme listesi gibi adımlar otomatikleştirildiğinde her gün aynı disiplinle çalışır. Bu özellikleri taşıyan sistemleri randevu takip sistemi nedir yazımızda anlattık.
Sık Sorulan Sorular
Hatırlatma mesajı ne zaman gönderilmeli?
Genellikle randevudan bir gün önce gönderilen hatırlatma iyi sonuç verir. Uzun süre önceden alınmış randevularda ya da sabah erken saatlerdeki randevularda aynı gün birkaç saat önce ikinci bir hatırlatma eklenebilir.
Kapora istemek müşteriyi kaçırır mı?
Bütün randevulara uygulandığında kaçırabilir. Kaporayı yalnızca uzun süren, pahalı ya da kapasitenin büyük kısmını kaplayan hizmetlerle sınırlamak ve kuralı baştan açıkça yazmak daha dengeli bir yoldur.
Sık sık gelmeyen müşterilere ne yapılmalı?
Randevu geçmişi kayıtlı olduğunda bu müşteriler görünür hale gelir. Onlara randevu verirken ek onay istemek ya da kapora uygulamak, düzenli gelen müşterilere haksızlık yapmadan sorunu çözer.
Sorularınız mı var?
Projenizi birlikte değerlendirelim. Arayın ya da WhatsApp'tan yazın, size en uygun yolu birlikte belirleyelim.